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Service Level Agreements (SLA)

Rahmenwerk für verbindliche Service-Levels nach ITIL und ISO 20000. Definiert Verfügbarkeits-, Performance-, Support- und Sicherheits-SLAs mit kontinuierlichem Monitoring und definierten Eskalationsprozessen.

Note: This page is an implementation aid and does not replace legal advice or binding supervisory interpretation.

Management-Zusammenfassung

  • Das SLA-Rahmenwerk definiert verbindliche Service-Levels fuer Verfuegbarkeit, Performance, Support, Sicherheit und Berichtswesen.
  • Die Einhaltung der SLAs wird kontinuierlich ueberwacht und in monatlichen Service-Reports nachgewiesen.
  • Bei Ueberschreitung von Schwellwerten greifen definierte Eskalations- und Gutschriftsverfahren.
  • SLA-Parameter werden jaehrlich ueberprueft und an geaenderte Geschaeftsanforderungen angepasst.
  • Alle SLAs basieren auf ITIL- und ISO-20000-Standards und werden im Rahmen des ISMS auditiert.

Verfuegbarkeits-SLA

Service-Tier Verfuegbarkeit Max. Ausfall / Woche
Standard 99,9 % 10,1 min
Business 99,95 % 5,0 min
Enterprise 99,99 % 1,0 min
Premium 99,995 % 0,5 min

Performance-SLA

Metrik Standard Business Enterprise
API Response Time (p95) < 1.000 ms < 500 ms < 200 ms
API Response Time (p99) < 2.000 ms < 1.000 ms < 500 ms
Durchsatz (max. req/s) 100 req/s 500 req/s 2.000 req/s

Support-SLA — Reaktionszeit nach Prioritaet

Prioritaet Definition Reaktionszeit Update-Intervall
Kritisch Produktionsausfall oder Datenverlust < 30 min Alle 30 min
Hoch Schwerwiegende Funktionseinschraenkung < 2 h Alle 2 h
Mittel Nicht-kritischer Fehler oder Workaround verfuegbar < 8 h Taeglich
Niedrig Allgemeine Anfrage oder Information < 24 h Nach Bedarf

Sicherheits-SLA

  • Patch kritischer Schwachstellen (CVSS >= 9,0): <= 24 h nach Verfuegbarkeit des Patches.
  • Patch hoher Schwachstellen (CVSS 7,0–8,9): <= 7 Tage nach Verfuegbarkeit des Patches.
  • Patch mittlerer Schwachstellen (CVSS 4,0–6,9): <= 30 Tage nach Verfuegbarkeit des Patches.
  • Schwachstellen-Scan-Intervall: woechentlich automatisiert, monatlich manuell fuer kritische Systeme.
  • Penetrationstests: jaehrlich extern (Infrastruktur und Applikation), Red Teaming alle 2 Jahre.
  • Vulnerability-Disclosure-Programm: 90-Tage-Fenster fuer Responsible Disclosure mit Bug-Bounty.

Berichtswesen-SLA

Bericht Format Frequenz Empfaenger
Service-Report PDF Monatlich Kunde
SLA-Einhaltung PDF / CSV Quartalsweise Kunde + Management
Sicherheits-Report PDF Quartalsweise CISO + Kunde
Verfuegbarkeits-Dashboard Echtzeit-Dashboard Kontinuierlich Kunde

Eskalationsmatrix

Level Eskalationsstufe Reaktionszeit Verantwortlich
L1 First Level Support < 30 min Service Desk
L2 Fach-Eskalation < 2 h Application Support
L3 Management-Eskalation < 4 h Service Manager
L4 Geschaeftsfuehrung < 8 h Geschaeftsfuehrung

ISO 27001 Verbindung

ISO/IEC 27001:2022 stellt die Kontrollanker fuer das SLA-Programm bereit.

  • A.5.31 Informationssicherheit im Projektmanagement
  • A.5.37 Dokumentierte Betriebsablaeufe

ISO/IEC 27001:2022 dient als Kontrollanker und Management-System-Referenz. Die Verbindung zu ISO 27001 unterstützt integrierte Resilienz- und Sicherheitsprogramme.

Reifegrad

  1. 1 Initial

    Ad-hoc-Ansätze, keine formalen Prozesse

  2. 2 Defined

    Formale Prozesse definiert, aber nicht durchgängig umgesetzt

  3. 3 Implemented

    Prozesse vollständig umgesetzt und dokumentiert

  4. 4 Monitored

    Prozesse werden überwacht und gemessen

  5. 5 Optimized

    Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung